Co to jest social selling?

Karol Darwin wypowiedział ponadczasowe słowa: „Gatunkiem, który przetrwa, nie jest ten ani najsilniejszy, ani najbardziej inteligentny. Przetrwa ten, który potrafi się zmieniać”. To nieprzypadkowe sformułowanie w świecie, w którym jedyną stałą jest zmiana. Zmieniająca się wokół nas w szybkim tempie rzeczywistość, szybki postęp technologiczny, sprawiają, że wiele dziedzin naszego życia wygląda zupełnie inaczej, niż zaledwie kilka lat temu. Nosimy przy sobie coraz mniej gotówki, zakupu dokonujemy bardzo często w internecie i tutaj też szukamy informacji na temat jakości produktów i usług, którymi jesteśmy zainteresowani.

Zmiany technologiczne (i nie tylko) oddziałują również na sprzedaż. Jestem z nią związana od ponad dekady. Przechodząc przez różne stanowiska i doświadczając wielu form sprzedaży, widziałam proces ewolucji w pigułce. Kilkanaście lat temu skuteczne było chodzenie od drzwi do drzwi. Praca w call center sprzedażowym uzmysłowiła mi, jak wiele pracy trzeba włożyć, by wykorzystując tę metodę skutecznie pozyskiwać klientów. Kiedy zaczynałam, pozyskanie osoby zainteresowanej przez telefon wymagało około 50 telefonów. Ta statystyka szybko i systematycznie spadała. W bankach doświadczyłam czasów, kiedy rozbudowywanie portfolio odbywało się poprzez książkę telefoniczną, a pozyskiwanie klienta firmowego – przez pukanie w drzwi firm. Zabierało to dużo czasu i było nieefektywne.

Później pojawiła się sprzedaż poprzez rekomendacje. I media społecznościowe. Podczas szkoleń sprzedażowych zaczęto mówić nie tylko o badaniu potrzeb, odpowiedniej prezentacji produktu, obowiązkowym zamknięciu, ale i o tym, jak ważne są relacje z klientem na każdym etapie ścieżki zakupowej. I o tym, że zarządzanie relacją z klientem zaczyna się nie wtedy, kiedy klient przekracza próg sklepu, sięga po towar z półki, czy wchodzi do salonu, by obejrzeć nowe auto, ale dużo wcześniej.

Obecnie sprzedaż i pozyskiwanie klienta zaczyna się już wtedy, kiedy potencjalny klient pyta znajomych na Facebooku, jaką pralkę polecają i czy warto przeczytać tę książkę, o której ktoś mu wspomniał. Popularna ostatnio podróż klienta (customer journey) zaczyna się też wtedy, kiedy zobaczy on, że kolega czy koleżanka napisali, że znany operator komórkowy bardzo długo rozwiązywał ich problem (i w dodatku proces nie jest zakończony), że w salonie samochodowym czekał na obsługę 30 minut, bo kiedy przechadzał się bez celu między autami, nikt nie okazał mi zainteresowania, a także wtedy, kiedy użytkownik miksera nagra krótki film i pokaże, jak wygodnie się z niego korzysta, a pod publikacją kilkanaście osób napisze: „Również polecam.”, „U mnie też się sprawdził”.

Zagadnienie to tłumaczone bezpośrednio oznacza „sprzedaż społeczną”. To zwraca uwagę na istotny element social sellingu, jakim jest społeczność i relacje. Jak można zdefiniować pojęcie? Poznajmy kilka popularnych definicji social sellingu:

Social selling ma miejsce wtedy, gdy sprzedawcy wykorzystują media społecznościowe do bezpośredniej interakcji z potencjalnymi klientami. Sprzedawcy oferują wartość, odpowiadając na pytania i potrzeby prospektów i oferując przemyślane treści do momentu, w którym prospekt nie będzie gotowy do zakupu.www.blog.hubspot.com

Działy sprzedażowe wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klientów, umożliwiając kontakt poprzez różne kanały w mediach społecznościowych (omnichanel) z przedstawicielami firmy. Warto być tam, gdzie jest nasz klient, a jeśli dane wskazują na fakt, że obecnie spędza on ponad 3 godziny dziennie w internecie (dane na 2018 rok), to i firma powinna tam być – niech ten czas pracuje na naszą korzyść. Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom klientów objawia się również w formie content marketingu – nie zaczynamy rozmowy od sprzedaży, a od zrozumienia potrzeb odbiorcy, zidentyfikowania jego problemów i stworzenia treści, które będą przynajmniej częściowym rozwiązaniem na jego bolączki i dodatkowo wpłyną pozytywnie na poziom zaufania, jakim darzy nas klient, a ponoć „zaufanie walutą przyszłości” (choć mi osobiście bliższe jest twierdzenie Michaela Fertika, że to „cyfrowa reputacja staje się najcenniejszą walutą”).

Przyjrzyjmy się definicji, pochodzącej z bloga www.business.linkedin.com:

Social selling polega na wykorzystaniu sieci społecznościowych do poszukiwania potencjalnych klientów, budowania relacji i zaufania, a ostatecznie do osiągnięcia celów sprzedaży. Ta technika sprzedaży umożliwia sprawne generowanie leadów sprzedażowych oraz eliminuje potrzebę wykonywania tzw. zimnych telefonów (cold calling). Budowanie i utrzymywanie relacji jest łatwiejsze w obrębie sieci, której ty i twoi klienci ufają.

Social selling sprawia, że sprzedaż przychodzi łatwiej i niejako bez sprzedawania. To dzielenie się wiedzą, wartościowymi z punktu widzenia odbiorcy treściami buduje zaufanie do marki, a to z kolei przekłada się na relacje i docelowo – sprzedaż.